服務(wù)中國移動(dòng)9億客戶
打造中國移動(dòng)APP、10086微信公眾號(hào)/小程序、支付寶生活號(hào)/小程序、微博號(hào)、抖音號(hào)等超200家互聯(lián)網(wǎng)核心渠道運(yùn)營矩陣，構(gòu)建最完整的線上服務(wù)體系，同時(shí)與騰訊、阿里、抖音等互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)渠道
聯(lián)動(dòng)，打造聯(lián)合生態(tài)圈，全方位一體化滿足用戶需求。
10086熱線連續(xù)兩年滿意度超過91分，處于行業(yè)高位水平，保持對(duì)其他運(yùn)營商的明顯優(yōu)勢(shì)。以心級(jí)服務(wù)品牌為引領(lǐng)，在全網(wǎng)形成“客戶第一、質(zhì)量第一、體驗(yàn)第一”的全員服務(wù)自覺。
促進(jìn)NPS閉環(huán)提升
提升營銷效率
持續(xù)降低運(yùn)營成本
提升眾包服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)一線員工賦能
強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)營支撐
全面開啟10086客戶服務(wù)“看聽說”一體化交互新模式，用最便捷、安全的方式解決客戶“急難愁盼”問題，現(xiàn)5G視頻客服月均服務(wù)量超1億次。
開展跨省資源調(diào)度，特別針對(duì)陜西、河北、廣東等疫情及7.20鄭州暴雨等重大災(zāi)害導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及資源缺口，全網(wǎng)調(diào)度7*24小時(shí)監(jiān)控預(yù)警，迅速儲(chǔ)備資源 組建應(yīng)急支撐梯隊(duì)，保障全網(wǎng)服務(wù)不中斷，實(shí)現(xiàn)一方有難八方支援。2021年，全網(wǎng)共計(jì)調(diào)度9.89萬人次應(yīng)急支撐31省262.62萬通跨省話務(wù)，15秒 接通率最高提升48.82pp，多方位保障了全網(wǎng)服務(wù)水平的穩(wěn)定。
